Pasardana.id – Layanan perbankan di Indonesia baru mencapai tingkat kesiapan aksesibilitas sebesar 57,76%, jauh tertinggal dibandingkan transportasi umum yang mencapai 94,32% dan pusat perbelanjaan 89,33%.
Temuan riset Marketing Research Indonesia (MRI) tersebut menunjukkan masih besarnya ruang perbaikan bagi industri perbankan dalam menghadirkan layanan yang inklusif, khususnya bagi penyandang disabilitas, lansia, serta masyarakat yang mengalami keterbatasan sementara maupun situasional.
Founder dan Chairman MRI, Harry Puspito, mengatakan keberhasilan layanan publik tidak cukup diukur dari kemampuan melayani kelompok mayoritas, tetapi juga dari sejauh mana sistem mampu memenuhi kebutuhan masyarakat dengan kondisi yang beragam.
“Ukuran keberhasilan customer experience bukanlah seberapa sempurna kita melayani pelanggan rata-rata, melainkan seberapa andal sistem kita bekerja untuk melayani pelanggan yang paling beragam kebutuhannya,” ujar Harry dalam MRInsights Inclusive CX Seminar 2026 di Jakarta, Senin (13/7).
Studi Inclusive Customer Experience (CX) melalui MRInsights 2026 dilakukan secara bertahap.
MRI mengawali riset dengan survei daring terhadap 1.000 responden di tujuh kota besar.
Hasilnya, tingkat pengetahuan masyarakat mengenai inklusivitas mencapai 83,09, sedangkan sikap berada di angka 73,44.
Namun, MRI menilai pengetahuan tersebut belum sepenuhnya diterapkan dalam bentuk kepedulian yang konsisten terhadap kelompok rentan.
MRI kemudian melakukan wawancara mendalam dengan penyandang disabilitas fisik, netra, dan tuli, serta pelaku industri perbankan dan regulator.
Temuan tersebut menjadi dasar pelaksanaan mystery shopping di 10 bank di Jakarta.
Dalam pengujian tersebut, nasabah pengguna kursi roda dan nasabah netra menilai berbagai aspek layanan, mulai dari sikap petugas hingga fasilitas fisik.
MRI menemukan sejumlah praktik pelayanan yang sudah empatik, tetapi masih terdapat petugas yang belum memperhatikan kenyamanan nasabah disabilitas.
Dari sisi fasilitas, kendala yang ditemukan antara lain guiding block yang terputus, ramp yang terlalu curam tanpa handrail, toilet yang belum sepenuhnya aksesibel, serta ATM yang belum ramah bagi penyandang disabilitas.
Harry menilai peningkatan inklusivitas juga berpotensi memperluas pasar perbankan.
Menurut dia, mengabaikan kebutuhan kelompok tersebut dapat mengorbankan 20% hingga 30% potensi pasar masa depan.
Sementara itu, BRI yang menjadi presenting sponsor studi tersebut menyatakan komitmennya memperkuat layanan bagi seluruh nasabah.
Head of Customer Experience Group BRI, Ninis Indriswari, mengatakan BRI telah menerapkan SOP layanan nasabah berkebutuhan khusus, termasuk antrean prioritas serta fasilitas ramp dan parkir disabilitas di lebih dari 200 unit kerja operasional.
BRI juga tengah mengembangkan kartu fisik bertekstur Braille bagi nasabah netra dan kanal edukasi literasi keuangan menggunakan bahasa isyarat.
Founder & CEO Koneksi Indonesia Inklusif, Marthella Sirait, menambahkan bahwa inklusivitas tidak cukup hanya diwujudkan melalui produk dan fasilitas yang aksesibel, tetapi juga harus dimulai dari internal perusahaan, termasuk dengan membuka kesempatan kerja bagi talenta disabilitas.
MRI menilai layanan inklusif pada akhirnya tidak hanya memberikan manfaat bagi penyandang disabilitas, tetapi juga meningkatkan kenyamanan masyarakat secara luas.
Konsep ini dikenal sebagai The Curb Cut Effect, ketika inovasi yang awalnya dirancang untuk penyandang disabilitas justru memberikan manfaat bagi kelompok masyarakat yang lebih luas.
Harry menegaskan, tujuan utama inklusivitas bukan sekadar menyediakan bantuan, melainkan memastikan setiap orang dapat mengakses layanan secara mandiri dan bermartabat.
