Tingkatkan Kualitas Pelayanan, BPJS Kesehatan Jalin Kerjasama Dengan YLKI

Foto : istimewa

Pasardana.id - BPJS Kesehatan menandatangani Nota Kesepahaman dengan Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI) tentang Sinergi Pelaksanaan Program JKN-KIS pada Rabu (24/6).

Hal ini dilakukan sebagai bentuk transparansi dan mewujudkan semangat bersih dalam melayani masyarakat.

Nota kesepahaman ditandatangani langsung Ketua YLKI, Tulus Abadi dan Direktur Perluasan dan Pelayanan Peserta BPJS Kesehatan, Andayani Budi Lestari.

Menurutnya, tujuan kerja sama adalah agar pelayanan pengaduan oleh peserta dapat diberikan dengan lebih optimal dan terukur, sehingga pelayanan yang makin baik dan kinerja BPJS Kesehatan dapat terus dapat dimonitor oleh masyarakat.

"Di tahun 2019 angka kepuasan peserta mencapai 80,1 persen naik dari tahun sebelumnya sebesar 79,7 persen. Hasil ini salah satunya tak lepas dari komitmen dalam penanganan pengaduan peserta. Untuk lebih meningkatkan kualitas layanan pengaduan sebelumnya, kami menggandeng YLKI sebagai perwakilan dan wadah aspirasi konsumen di Indonesia," ujar Direktur Perluasan dan Pelayanan Peserta BPJS Kesehatan, Andayani Budi Lestari di Jakarta, Rabu (24/6/2020).

Andayani mengungkapkan, pihaknya terus berinovasi, khususnya dalam hal pemberian informasi dan penanganan pengaduan peserta JKN-KIS, baik secara langsung maupun melalui kanal digital.

Peserta sendiri dapat mengajukan keluhan atau pengaduan lewat beberapa opsi, yakni Kantor Cabang BPJS Kesehatan terdekat, BPJS Kesehatan Care Center 1500 400 atau bila sedang ada di rumah sakit dapat menemui petugas BPJS Siap Membantu (BPJS SATU!).

Selain itu, BPJS Kesehatan juga memanfaatkan akun media sosial resmi seperti Facebook, Twitter, Instagram, dan YouTube sebagai sumber informasi terpercaya dan kredibel secara optimal. Peserta pun dapat berinteraksi di sana, memperoleh informasi, serta mengajukan keluhan.

Lebih lanjut Andayani menilai, bentuk kemudahan bagi masyarakat dan peserta JKN-KIS, media sosial adalah salah satu kanal penting yang digunakan sehari-hari.

"Untuk pengaduan tidak langsung, BPJS Kesehatan memanfaatkan layanan digital, seperti aplikasi Mobile JKN dan baru-baru ini, BPJS Kesehatan meluncurkan layanan CHIKA dan VIKA," imbuhnya.

CHIKA merupakan layanan informasi seputar cek status peserta, cek tagihan, lokasi fasilitas kesehatan, lokasi kantor cabang, mengubah data peserta, dan registrasi, serta pengaduan lewat chat yang direspons oleh Artificial Intelligence. 

Fitur ini dapat diakses lewat Facebook Messenger, Telegram, serta WhatsApp di nomor 08118750400. Sedangkan VIKA adalah layanan informasi menggunakan mesin penjawab untuk mengecek status tagihan dan status kepesertaan melalui Care Center 1500 400.

Menurut Andayani, pada 2019, BPJS Kesehatan telah melakukan pemberian informasi dan penanganan aduan sebanyak 2,9 juta kali, melalui kanal-kanal yang telah disediakan.

Dari jumlah tersebut, sebayak 301 ribu adalah penanganan pengaduan yang ditindaklanjuti oleh BPJS Kesehatan, misalnya terkait dengan aduan administrasi pelayanan, iuran, pelayanan kesehatan dan pelayanan obat.

Adapun dari 301 ribu penanganan pengaduan, sebanyak 99,1 persen dapat diselesaikan rata-rata 1-3 hari dan sisanya maksimal kurang dari 5 hari.

Dijelaskan, penyediaan berbagai opsi itu agar jadi pilihan sesuai selera pengguna. Penyelesaian aduan pun diupayakan dilakukan secara realtime dan dalam kesempatan pertama.

"Atas kinerja tersebut, BPJS Kesehatan juga masuk dalam Top 10 Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik tahun 2018 yang digelar Kementerian Pemberdayaan Aparatur negara Reformasi Birokrasi (KemenPAN-RB)," katanya.

Sementara itu, Ketua YLKI, Tulus Abadi mengatakan kehadiran Program JKN-KIS yang dikelola BPJS Kesehatan adalah produk bangsa yang memberikan kemanfaatan bagi masyarakat.

YLKI sebagai lembaga yang fokus pada perlindungan konsumen tentu juga memiliki tugas untuk menjaga produk yang dikonsumsi masyarakat memiliki kualitas dan kemanfaatan yang baik.

“Tugas YLKI bukan hanya sebagai tempat pengaduan, kami juga memiliki tugas untuk mengedukasi masyarakat dalam hal ini konsumen untuk paham terhadap kewajibannya, bukan hanya pada hak atas produk tersebut. Dalam konteks JKN, tentu dengan segala dinamika implementasinya sendiri, kerja sama ini akan baik dalam hal memberikan edukasi pada masyarakat dan edukasi pada pembuat produk untuk memberikan pelayanan yang berdayaguna,” kata Tulus.